[앵커]
이런 말도 안 되는 요구에 왜 점원들이 무릎을 꿇기까지 해야 하나 많은 분들이 답답한 마음이실 텐데요. 그 이면에는 백화점 등 대형 유통업체들의 입점 업체에 대한 또 다른 압박이 있었습니다.
박창규 기자가 취재했습니다.
[기자]
고객에게 뺨을 맞고. 험한 말을 들어도 대꾸할 수가 없습니다.
[놔 놓으라고. 어디 손을 잡아 이게.]
무릎 꿇고 사과해야 하기도 하고. 억울한 마음에 자살 시도하는 경우까지 나왔습니다.
모멸과 굴욕감에 시달려도 이렇게까지 참아야 하는 이유가 있습니다.
[백화점 입점업체 관계자 : 인터넷에 올린다고 그러면 사실이든 사실이 아니든 간에 사람들이 그대로 믿으니까. 그게 무서워서라도…]
실제 이런 진상 고객의 요구에 대해 중소기업 10곳 가운데 8곳은 '그대로 들어준다'고 응답했습니다.
이유는 대부분 기업 이미지 훼손을 우려했기 때문이었습니다.
특히 백화점에서 이런 진상 고객들이 많이 등장하는 이유도 따로 있었습니다.
[백화점 입점업체 관계자 : 매장마다 평가 항목을 붙여놨어요. 고객 컴플레인이 얼마나 걸렸느냐. 서비스 질이 어떠냐.]
평가 점수에 따라 백화점 측은 매장 위치나 계약 연장 여부를 결정합니다.
그래서 억울해도 말썽을 피해야 하는 겁니다.
[백화점 입점업체 관계자 : 1차 응대를 잘못하면 일이 커지는 거죠. (백화점) 부장, 팀장, 점장까지 다 그거에 대해서 해결 안 하고 뭐하느냐고 그러니까]