[앵커]
콜센터 상담원이 고객으로부터 하루 평균 5시간 욕설과 폭언을 듣다가 스트레스에 졸도하는 일이 일어났습니다. 가스누출로 아이가 죽을뻔 했다면서 행패를 부렸는데, 알고보니 미혼이었습니다. 경찰은 이례적으로 이 악성 민원인을 구속했습니다.
구석찬 기자입니다.
[기자]
한 남성이 직원들의 멱살을 잡고 의자를 마구 휘두릅니다.
36살 이모 씨가 '도시가스 누출로 아이들이 죽을 뻔했다'며 업체에 찾아와 항의하는 모습입니다.
이 씨는 보상금을 달라고 서울 통합콜센터에도 전화해 하루 5시간씩 닷새 동안 욕설을 퍼부었습니다.
베테랑 상담원은 이씨의 막말을 견디지 못하고 쓰러졌습니다.
[이 씨 : XX 뽑아버릴라. XX 오늘 죽여버릴 거니까.]
[상담원 : 고객님, 죄송합니다. 윽. (119불러! 119!)]
[이 씨 : XX 연극하고 있네.]
그런데 경찰 조사결과 이 씨는 미혼이었고 가스 누출도 거짓이었습니다.
이 업체에서 확인된 피해자만 14명에 이릅니다. 이 가운데 일부는 환청에 시달리며 정신과 치료까지 받는 상태입니다.
정부가 감정노동자 보호 대책을 마련 중이고 일부 업체에선 대응 매뉴얼도 만들었지만 현장 적용은 아직 먼 얘기입니다.
[업체 관계자 : 2회 이상 안내를 드리고 끊게 돼 있는데 이런 큰일이 있기 전까지 실제 (매뉴얼을) 시행하긴 좀 힘듭니다.]
경찰은 이 씨를 업무방해 등의 혐의로 구속하고 서비스 업종을 대상으로 수사를 확대하고 있습니다.
(화면제공 : 부산경찰청)
(영상취재 : 강태우, 영상편집 : 이휘수)