[앵커]
배달 주문한 짜장면이 다 불어서 와도, 닭다리 하나가 빠진 채 치킨이 와도 배달앱이 나 몰라라 하면 책임질 필요가 없습니다. 식당과 맺은 약관에 '면책조항'이 들어있기 때문입니다. 물론 현실에선 소비자가 요구하면 환불해주긴 했지만, 약관 자체는 불공정했습니다. 공정위가 이 조항을 없애고 책임을 지도록 했습니다.
정원석 기자입니다.
[기자]
대구에서 식당을 하는 A씨는 몇 차례나 배달원이 음식을 늦게 가지러 와서 고객에게 항의를 받았습니다.
[A씨/음식점 운영 : (고객센터) 전화 연결하는 데 30~35분씩 걸렸어요. (불만을) 개인 블로그나 SNS에 글을 쓰는 경우가 더 많아요. 이 사람 받기 싫다, 이 사람은 우리 것 배차 안 되게 해달라 이래도 AI라서 저희가 할 수 있는 게 없다 이렇게 넘어가요.]
이처럼 배달이 늦거나, 음식 가운데 일부가 없어진 채로 배달되면 누구의 책임일까.
국내 배달앱 선두업체들인 배달의민족이나 요기요는 약관상 음식점과 배달원 책임이라는 입장이었습니다.
식당과 맺은 약관에 '소비자 피해가 생겨도 책임지지 않는다'는 조항이 있다는 이유에섭니다.
다만, 약관은 그렇더라도 배달에 문제가 생길 땐 통상 자신들이 환불해줬다는 입장입니다.
하지만 식당 주인들은 그게 전부가 아니라고 말합니다.
이런 지각배달 때문에 식당이 '별점테러'를 받아 망해도 약관의 면책조항 덕분에 배달앱은 전혀 책임을 지지 않는다는 겁니다.
공정거래위원회는 두 배달앱의 이런 약관이 부당하다고 보고 '면책조항'을 없애라고 했습니다.
음식 뿐 아니라 배달비까지 결제하는 만큼 배달앱을 통한 주문은 '음식의 주문과 배달'까지 배달앱에 법적 책임이 있다고 본 겁니다.
식당에서 지각 배달이 반복된다고 항의했는데도, 조치를 취하지 않았다가 식당이 큰 손실을 본다면 배달앱이 보상해야 할 수도 있습니다.
[황윤환/공정위 약관심사과장 : 계속된 민원이 제기됐고, 이의 제기가 배달앱에 전달이 됐고 충분히 그런 사실을 알 수 있었다면 그 귀책사유 범위 내에서 배달앱 사업자가 책임지도록…]
공정위는 또 소비자가 남긴 리뷰나 식당의 답변을 배달앱이 사전 통보 없이 삭제할 수 있다고 한 조항도 바꾸라고 했습니다.