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'K-호갱' 취급?…소비자 불만 쏟아져도 애플은 '모르쇠'

입력 2020-12-14 20:57 수정 2020-12-14 22:07
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[앵커]

'글로벌 기업들이 한국 소비자들을 홀대한다'는 논란이 계속 나오고 있습니다.

소비자들의 불만에도 모르쇠로 밀어붙이는 '애플코리아' 문제부터 성화선, 김나한 기자가 함께 보도합니다.

[기자]

학원강사 이도희 씨는 산 지 두 달밖에 안 된 애플 노트북이 골칫거립니다.

[이도희/애플 노트북 소비자 : 유선 상담은 적어도 5명 이상, 그리고 5시간 이상 통화를 했고 서비스센터에는 4번 정도 방문했고 애플 가로수길점에도 방문했으니까 총 5번 방문했습니다.]

고장 난 지 한 달이 넘도록 못 고친 겁니다.

[이도희/애플 노트북 소비자 : 매번 이렇게 (창이) 두 개씩 뜨는 거예요. 가령 맥북이라고 치면 매번 이렇게 나오는 거예요.]

다른 업체에 책임을 넘기거나

[애플 상담사 : 해당 브라우저에서만 나타나는 증상이기 때문에 구글 크롬의 고객센터 쪽으로 문의를]

애플 센터는 상담 내용을 녹음하면서도 "서비스 평가와 직원 교육을 위해 통화내용이 녹음됩니다.

정작 소비자는 녹음을 못 하게 했습니다.

[애플 상담사 : 자동 녹음을 꺼주셔야 상담 진행이 가능해요. 이건 애플의 상담 정책이라서…]

애플의 이런 태도에 화가 난 건 이씨만이 아닙니다.

청와대에 국민 청원까지 올라왔습니다.

노트북 수리를 하러 갔는데 "책임자가 미국인인데, 영어를 할 줄 아느냐"고 했다는 사연도 뜨거운 논란을 일으켰습니다.

제품에 문제가 있어도 '애플만의 기준'을 내세웁니다.

[김민우/애플 무선이어폰 소비자 : (서비스 센터에서)불량 증상을 확인해줬는데도 애플에서 제공하는 소프트웨어 진단 프로그램, 거기서 불량이 안 뜨면 교체가 안 된다고 하더라고요.]

애플이 이곳 가로수길에 첫 직영 매장을 연 지도 3년인데요.

이런 소비자 불만은 어제오늘 이야기가 아닙니다.

2년 전 아이폰 배터리 불량 문제가 대표적인데요.

문제는 아직도 결론을 못 내고 있단 겁니다.

검찰 수사가 지금도 진행 중이고 6만 명이 넘게 낸 손해 배상 소송도 제자리걸음입니다.

화면 이곳저곳을 아무리 눌러봐도 꼼짝도 하지 않습니다.

2017년에 나온 새 운영체제를 깔았다가 세계적으로 아이폰 소비자들이 이런 불편을 겪었습니다.

하지만 애플에 대한 대응은 우리나라가 유독 지지부진했습니다.

프랑스에선 애플에 330억 원대 벌금을, 이탈리아에선 130억 원대 과징금을 매겼습니다.

소비자에게 정보를 제대로 안 준 애플에게 책임을 물은 겁니다.

애플도 처벌을 받아들였고 미국에선 합의금을 1200억 원 넘게 냈습니다.

[김남근/변호사 : 미국이나 유럽에 가게 되면 집단소송에 걸리니까, 대규모의 손해배상이 걸리잖아요.]

하지만 우리나라는 아직 집단소송 제도가 없습니다.

[송태호/아이폰 손해배상 소송 변호사 : 원고들이 누구인지, 실제로 아이폰을 사용한 사람인지… 6만명이 넘지 않습니까? 그걸 (증명)하는 과정이 굉장히 어렵습니다.]

애플코리아는 언론 취재에도 답변을 하지 않는단 방침입니다.

애플코리아 본사 사무실조차 드러나 있지 않습니다.

[이도희/애플 노트북 소비자 : 안내데스크에는 (애플코리아가 있는) 39층 자체가 없었어요. 38층이 두 개 있고 그다음에 바로 40층으로 꼭꼭 숨어져 있는 느낌이에요.]

(영상디자인 : 조승우·배양진·이정회 / 영상그래픽 : 한영주·김지혜)
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