A씨는 지난해 7월 2일, 국민신문고에 통신사 요금정책 변경과 관련한 민원을 넣었습니다.
민원은 담당 부처인 과학기술정보통신부(이하 과기부)로 내려왔습니다.
더불어민주당 정필모 의원실이 입수한 해당 민원 처리 내역입니다.
자료제공 : 정필모 의원실 이 민원을 전달받은 통신사에서 "만족도 독려 대상에서 제외하고 최대한 답변을 늦게 해줄 것"을 과기부 민원 담당자에게 부탁합니다.
자료제공: 정필모 의원실 민원인이 과기부 민원 만족도 조사에서 '매우 불만'을 찍을 가능성이 높으니, 만족도 평가를 부탁하지 말고 답변도 늦게 하라는 겁니다.
실제 과기부 답변은 민원 제기로부터 37일 지난 다음달 8일 이뤄졌습니다.
자료제공: 정필모 의원실 그런데 과기부 민원실이 A씨에게 답하기 이틀 전, 통신사에서 이상한 내용을 전달합니다.
'매불'이 찍힐 경우 월 만 원씩 12개월 지원이 가능하다.
A씨가 과기부의 민원 만족도 평가에 '매불', 즉 '매우 불만족'을 줄 경우 평가를 올리기 위해 통신사가 12만원까지 줄 수 있다는 겁니다.
자료제공: 정필모 의원실 실제로 이런 일은 일어났습니다.
과기부 담당자가 "해줄 수 있는 게 없다"고 답변하자 A씨가 '매우 불만족' 이라고 평가했습니다.
그러자 12만원을 지원해줄 수 있다고 말을 바꿉니다.
'매우 불만족'도 '매우 만족'으로 바뀌었습니다.
과기부는 이를 '개선'이라고 표현했습니다.
자료제공 : 정필모 의원실 5G 서비스 품질과 관련한 민원입니다.
자료제공: 정필모 의원실 협의가 불가능하니 '해피콜 금지'라고 적혀 있습니다.
자료제공: 정필모 의원실 지난해 과기부에 접수된 통신사 관련 민원 중 '매우 불만족'에서 '매우 만족'으로 '개선'된 건수는 120건에 달합니다.
'개선'은 5월에서 9월 사이 집중됐습니다.
만족도 평가는 10월에 나옵니다.
자료제공: 정필모 의원실 '개선' 작업을 위해 과기부는 아예 두 달 동안 통신사 직원을 과기부로 출근시키기까지 했습니다.
만족도 평가는 기관평가에 반영됩니다.
통신서비스에 대한 소비자들의 불만은 어제 오늘 일이 아닙니다.
하지만 통신사의 대응은 형식적일 때가 많습니다.
현금 보상을 하면 뉴스거리가 될 정돕니다.
자료제공: 정필모 의원실 하지만 지난해 6월부터 10월까지 확인한 과기부의 통신사 민원 만족도 '개선' 63건 중 민원인에게 통신사가 현금을 준 경우가 41건입니다.
통신사가 민원해결 명목으로 제공한 보상규모는 900여만원.
규제기관인 과기부가 규제대상인 통신사와 함께 기관 평가에 유리한 방향으로 민원을 관리해 온 셈입니다.