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도 넘은 갑의 언어 폭력…가슴에 멍드는 감정노동자들

입력 2014-10-01 21:02 수정 2014-10-01 21:42
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[앵커]

'감정 노동자'란 말을 많이 듣고 계시지요? 자신의 감정을 숨기거나 억누르며 이른바 '을의 위치'에서 일하는 사람들을 말합니다. 고객들이 안하무인 격으로 쏟아내는 말이 이들에게 심각한 '폭력'으로 상처를 주고 있습니다. 우리 사회 곳곳의 폭력 추방을 위한 현장 고발, 저희들이 어젠다로 내세우고 있는 내용들인데요. 오늘(1일)은 감정 노동자들에게 가해지는 '갑의 언어 폭력'을 취재했습니다.

먼저 박상욱 기자의 보도입니다.

[기자]

47살 김혜정 씨는 서울의 대형마트에서 7년째 일하고 있습니다.

밝은 표정이지만 속마음이 마냥 즐겁지만은 않습니다.

일부 손님들의 거친 말과 행동에 상처를 입는 경우가 적지 않습니다.

[김혜정/마트 상담원 : 아무래도 상담을 하다 보니까, 약간 늦은 시간에 취객들이 가끔 전화를 하세요. 전화를 해서 "옷을 너네가 잘 못 줬다." "그런데 너네가 실수했으니까 와라" 이런 식으로 말씀하시고요.]

김 씨와 비슷한 고통을 호소하는 직원들이 크게 늘자 마트 측은 급기야 '사내 교육'까지 시작했습니다.

오늘 국회에선 전화상담원, 편의점 직원 등 감정 노동자들의 고통을 확인하고 대안을 찾기 위한 자리가 마련됐습니다.

[류하늬/전화상담원 경험 : 자기가 당이 떨어져서 기분 나빠 전화를 했다며 욕설과 반말, 윽박지름을 계속 하는 거예요. 죄송하다면서 서둘러 끊으려고 하는데, "너가 나 기분 상하게 해놓고 죄송하다면 다냐"고….]

[강희/판매원 경험 : (고객의 막말에) 저도 모르게 표정이 굳어있으니까 점장님이 점장만의 공간으로 불러서 "아무리 기분이 나빠도 그렇게 표정에 다 드러나면 안된다"고….]

몰상식한 언어 폭력에 감정 노동자들의 가슴에 멍이 들고 있습니다.

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