배달앱을 통해 음식을 주문한 손님에게 시달리다 쓰러져 숨진 점주의 모습.〈사진-JTBC 캡쳐〉최근 한 분식집 사장이 배달앱을 통해 음식을 주문한 손님에게 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 숨진 사건과 관련해 유족이 쿠팡이츠와 손님이 책임을 피하고 있다고 주장했습니다.
오늘(23일) CBS 라디오 '김현정의 뉴스쇼'에서는 숨진 점주의 자녀인 A 씨가 출연해 인터뷰했습니다.
A 씨에 따르면 당시 손님은 새우튀김 3개 중 1개가 이상하다며 음식 전체에 대한 환불을 요구했고, 뜻대로 되지 않자 폭언을 했습니다. 결국 전체 환불을 해줬지만 그 후 별점테러를 하며 악성 리뷰까지 남겼습니다.
손님에게는 3번의 항의 전화가 왔고, 쿠팡이츠에게는 4번 전화가 왔다고 밝혔습니다.
A 씨는 "어머니가 쿠팡이츠에 상황 설명과 입장을 얘기하던 중 전화를 붙잡고 쓰러지셨다"면서 "쓰러지고 병원에 실려 간 상황에도 쿠팡이츠에서 (조심해달라고) 한 번 더 전화가 왔다"고 말했습니다.
이번 사건을 언론에 공개한 이유는 손님과 쿠팡이츠가 모두 책임지지 않고 나 몰라라 했기 때문이라고도 했습니다.
A 씨는 "쿠팡이츠에 항의했지만 별말이 없다가 뉴스에 보도된 후 가게로 찾아왔고, 그냥 돌려보냈다"면서 "해당 손님은 '그쪽이 잘못해서 쓰러진 건데 왜 나한테 책임을 묻냐'는 식으로 말하면서 자기도 억울하다고 했다"고 말했습니다.
해당 손님이 배달앱에 남긴 리뷰. 〈사진-JTBC 캡쳐〉 이번 소식이 알려지자 참여연대 등 시민단체는 어제 쿠팡 본사에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견'을 열었습니다.
이들은 배달앱이 소비자 리뷰와 별점을 중심으로 매장을 평가하는 구조적 문제로 소비자의 무리한 요구를 막을 수 없다면서, 특히 쿠팡이츠는 리뷰에 점주가 댓글을 달 수 없어 악성 리뷰에 대응할 수 없다고 주장했습니다.
쿠팡이츠는 입장문을 내고 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 본 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점 진심으로 사과한다"면서 "앞으로 고객 상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 재발 방지 조치를 취하겠다"고 말했습니다.
소비자로부터 피해를 본 점주를 위해 전담 상담사를 배치하고, 악성 리뷰에 대해 식당 주인이 해명 댓글을 달 수 있도록 하겠다고 밝혔습니다.