현대자동차가 고객서비스 품질 개선을 통해 국내 소비자 잡기에 나섰다.
현대차는 3일 서울 부암동 서울미술관에서 '신 고객 케어 서비스 미디어 설명회'를 갖고 한층 진화된 현대차만의 서비스 콘텐츠를 소개했다.
이날 행사에서 곽진 현대차 판매사업부장 겸 전무는 "올해 현대차가 국내 고객들에게 실망감과 서운함을 안겨드린 것 같아서 안타깝다"며 "이번 블루멤버스 서비스 개편은 현대차가 더욱 더 달라지겠다는 노력의 일환"이라고 말했다.
곽 전무의 '실망감' 언급은 최근 잇달아 발생한 품질 관련 결함 사고과 큰 연관이 있다. 현대차는 올해 싼타페'를 비롯해 구형 제네시스 등 여러 차종에서 크고 작은 결함이 발생하며 내수시장에서 여론의 비판에 시달렸다.
이에 따라 현대차는 사업비를 800억원에서 1500억원으로 두 배 가까이 증액해, 현대차 서비스 브랜드인 '블루멤버스(BLUEmembers)' 서비스 확대 개편에 나섰다.
이번 서비스 확대 개편의 핵심은 기존 고객층이 수입차 업체로 이탈하고 있는 것을 막기 위한 블루멤버스 포인트 적립률 확대와 포인트 가맹점 확대다.
현대차는 먼저 신차 구매 횟수(1~6회)에 따라 차값의 0.7%에서 3%까지 적립해주는 방식으로 적립제도를 개선한다고 밝혔다. 기존의 '신차 구매'와 '재구매'로만 구분해오던 재구매 고객에 대한 혜택을 확대한 것이다.
따라서 앞으로 현대차 구매 횟수에 따라 포인트 적립률이 증가한다. 최대 200만포인트(200만원)까지 적립, 가맹점에서 현금처럼 사용할 수 있게 된다. 포인트는 부인, 자녀 등 직계 가족간 양도가 가능하다.
예를 들어 엑센트를 첫 차로 구매할 경우 포인트 적립률은 0.7%(약 10만 포인트)지만, 두 번째 차로 쏘나타를 선택하면 적립률은 1.1%(약 29만 포인트)로 늘어난다. 이어 3번째 차로 싼타페를 구입하면 차량가격의 1.5%인 약 47만 포인트가 적립된다. 이후 그랜저, 제네시스, 에쿠스 순으로 차급을 높혀갈 경우 각각 2.0%(약 79만 포인트), 2.5%(약 131만 포인트), 3.0%(200만 포인트)까지 적립률이 확대된다.
서비스 대상 범위도 구매자에서 실운행자까지 넓힌다. 현대차는 현대차 구매 고객 외에도 리스차, 1년 이상 장기 렌터카 등도 서비스를 적용키로 했다. 신차를 리스하거나 렌트한 개인·법인은 차값의 0.3%를 블루멤버스 포인트로 지급받고 일반 고객과 동일하게 정기점검 등 차량 관리도 8년간 제공받는다. 단 재구매 혜택은 없다.
또 현대차는 포인트를 사용할 수 있는 고객 편의 서비스도 다양화한다. 현대차는 차량 수리, 자동차보험, 주유 서비스 등 차량 관리 부문부터 외식, 쇼핑, 레저·영화 등 라이프스타일 영역에 이르기까지 포인트 사용처를 전방위적으로 확대한다.
특히 현대차는 이번에 엔진오일 세트(엔진오일, 오일필터, 에어크리너) 교환, 에어컨 필터, 앞 브레이크 패드 등으로 구성된 선택형 서비스 패키지를 새롭게 선보일 예정이다.
곽 전무는 "현대차를 선택해주신 국내 고객들만을 위해 차별화된 최상의 서비스를 제공하며 새로운 감동을 전하는데 주력하겠다"며 "판매, 마케팅 및 서비스 등 전 분야에 걸친 혁신을 통해 국내 고객들에게 더 큰 만족을 선사할 것"이라고 말했다.
이형구 기자 ninelee@joongang.co.kr