[앵커]
대뜸 욕설을 퍼붓고, 온갖 성적인 모욕에, 불 질러버리겠다는 협박까지. 콜센터 상담사들은 지금도 자주 이런 험한 꼴을 당합니다. 콜센터 상담사 보호하겠다며, 권익위가 이런 악성 민원인을 고발하는 등 강력 대응하기로 한 지도 벌써 2년인데요. 상담사들은 별다른 도움이 되지 않는다고 말합니다. 실제 권익위가 직접 고발한 악성 민원인은 지금까지 단 한 명뿐이었습니다.
이예원 기자가 취재했습니다.
[기자]
국민권익위원회 콜센터 상담사 A씨는 지난 7월, 고양이가 난간에 걸쳐 있다는 민원 전화를 받았습니다.
도울 방법을 안내했지만 민원인은 당장 구하지 못한다며 욕설을 퍼부었습니다.
충격을 받은 A씨는 권익위 도움을 받아 민원인을 고소하려고 했지만 할 수가 없었습니다.
[A씨/국민콜110 상담사 : 심리상담을 제안해 왔어요. 그런데 설문지에 적혀 있는 1, 2, 3번 내용 체크하는 걸로 치유가 되지는 않는다고 생각하거든요.]
2년 전 권익위는 악성 민원인을 상담사 대신 직접 고발하거나 고소 등 사법 절차를 돕는 지침을 만들었습니다.
하지만 현장에선 사실상 무용지물이란 목소리가 나옵니다.
[A씨/국민콜110 상담사 : (지침에 대해) 권익위에서 직접 설명을 듣거나 안내받은 적이 한 번도 없었고 제가 직접 검찰에 방문해서 접수했습니다.]
권익위는 지침 시행 후 지난 9월까지 민원인 1명만 직접 고발했습니다.
같은 기간 욕설 등의 부적절 민원은 5969건에 달했습니다.
온갖 성적 모욕과 폭언에 불을 지르고 죽이겠다는 협박까지 있었습니다.
[송재호/의원 (국회 정무위원회) : 응분의 처벌을 해야 한다고 봅니다. 그런 처벌이 매우 미흡하다고 상담사들이 느끼는 거고요. (보호지침의) 실효성에 대해서 많은 의문을 제기하고 있는 셈이죠.]
권익위는 "악성 민원인은 1주일 이용 정지를 내렸다"며 "내년에 보호 업무 운영 지침을 바꿀 예정"이라고 했습니다.
(영상그래픽 : 김지혜)
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[알려왔습니다]
국민권익위 측은 "위탁사 법무팀이 A씨 건에 대해 검토한 결과 형사처벌이 어렵다고 판단하여 A씨에게 통보했다"며 "위탁사에서 매년 상담사 대상 안내 교육을 실시하고 있다"고 알려왔습니다.