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전쟁터 같은 '1339 콜센터'…"어? 진짜 되네" 장난 전화도

입력 2020-02-12 08:10 수정 2020-02-12 09:28
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[앵커]

요즘 가장 바쁘게 돌아가는 곳 중 하나가 1339 콜센터입니다. 24시간 전화벨이 쉴 새 없이 울리는데 힘 빠지게 하는 장난 전화도 많습니다.

이한주 기자입니다.

[기자]

[1339 상담원 : 안녕하십니까? 질병관리본부 콜센터입니다.]

통화가 마무리되자마자 또 벨이 울립니다.

[1339 상담원 : (확진 검사하는 거 어떻게 진행하는 건가요?) 검사 의뢰해 주시면 보건소나 질병관리본부 확인되면 검체 의뢰 진행되고 있습니다.]

대부분 진료장소를 물어보지만 막연한 불안감을 얘기하는 경우도 많습니다.

주변에 중국인이 지나가서, 아랫집에 중국인이 살아서 불안하다는 겁니다.

수시로 걸려오는 장난 전화는 상담사들을 힘 빠지게 합니다.

[박혜미/1339 콜센터장 : 기침이 있다고 해서 인적 사항까지 다 확인했는데 '뻥이야' 하고 전화를 끊어요. 끝에 '뻥이야' 하면 정말 그분한테 전화를 몇 번 드려야 해요, 사실 확인을 위해서.]

이런 식으로 걸려오는 전화가 하루 평균 1만 5000통에 달합니다.

몰려드는 전화에 응답률은 한 때 9%까지 떨어졌습니다.

전화를 10번 넘게 걸어야 겨우 연결됐던 겁니다.

이 때문에 19명이던 상담원을 596명으로 늘렸습니다.

지금은 통화 성공률을 90% 넘게 유지하고 있습니다.

24시간 6교대로 쉴 새 없이 돌아가는 일이 힘들지만 따뜻한 격려의 말 한마디에 다시 힘을 얻습니다.

[박혜미/1339 콜센터장 : 초기에는 연결이 어려웠지만, 지금은 원활한 상담이 되고 있고요. 더욱더 정확한 상담하기 위해 노력하는 1339가 되겠습니다.]

(영상취재 : 공동취재단 / 영상디자인 : 조승우)

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