[앵커]
고객을 상대해야 하는 감정노동자들은 도를 넘는 고객의 '갑질'에 제대로 대응하지 못하고 혼자 삭여야 하는 경우가 많습니다. 그러다 보니까 마음의 병이 깊어지기도 하죠. 서울시가 상처받은 감정노동자들을 위해서 권리보호센터를 열기로 했는데, 아직은 규모도 지원 인력도 턱없이 부족합니다.
이수정 기자입니다.
[기자]
기업 콜센터에서 일하는 김형택 씨는 전화기 너머로 화내는 고객에게 묵묵히 감정을 누르는 일이 많습니다.
[김형택/기업 콜센터 상담사 : 마음대로 끊을 순 없으니까 전화를 받으면서 화를 삭이기 위해서 물티슈로 책상을 계속 닦으면서 얘기를 듣는다든지…]
환불을 안해준다고 제품을 매장 직원에게 던지거나 주차 요원을 폭행하는 사례도 심심치 않게 벌어집니다.
이런 고객들을 상대하는 감정노동자들은 몸과 마음이 상합니다.
서울시 공공부문 감정노동자 절반은 일주일에 이틀 이상 우울 증상으로 잠을 설쳤습니다.
80%는 "사람들이 나를 싫어하는 것 같다"고 토로했습니다.
심한 스트레스에 노출된 감정노동자들을 위해 권리보호센터가 서울시에 처음으로 생깁니다.
직원 11명이 감정노동 종사자들을 위한 제도를 만들고 상담가 2명이 심리 상담 업무를 진행합니다.
하지만 전국적으로 740만 명, 서울에만 260만 명으로 추산되는 감정 노동자에게 도움을 주기에는 시설과 인력이 충분하지 않습니다.
최근 일부 콜센터에서 효과를 내고 있는 "전화 끊을 수 있는 권리" 같은 제도적, 문화적 장치 도입이 함께 검토돼야 할 것으로 보입니다.
(영상디자인 : 이정회)