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실적 압박에 동료끼리 감시·고발…비정한 고객센터

입력 2014-12-01 08:35
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[앵커]

LG유플러스 협력업체가 운영하는 고객센터의 상담사들은 사측의 실적 압박에 시달리고 있었는데요. 심지어 동료 직원들끼리 서로의 잘못을 지적하도록 하는 비인간적 경쟁을 부추기고 있었습니다.

이어서 신혜원 기자입니다.

[기자]

상담사들은 서로 잘못을 들춰서 고발해야 합니다.

상품을 해지할 때 여러 상담사를 거치는데, 그 중 규정에 어긋난 동료를 신고하는 겁니다.

상담사는 신고 당한 횟수에 따라 성과급이 25%에서 100%까지 깎입니다.

[상담사 : 상담사들끼리 죽이는, 그러니까 어항에다 같이 넣어두는 거에요. 그래서 서로 죽이게. 싸울 수밖에 없는 제도를 만들어놨어요.]

신고 상담사에게는 가산점이 주어집니다.

[상담사 : 너 정도위배(신고) 걸렸지, 너도 다른 애 잡어, 다른 애 잡고 그 돈 다시 충당하면 되지. 이런 거에요.]

상담 기법을 지도하는 코치는 신고를 장려합니다.

[상담사 : 너희들 이건 잘못된 콜을 잡아내기 위한 교육이다. 너희들 오늘 8시까지
이 콜, 이 콜 다 까봐. 이렇게.]

고교생인 아들이 죽어 인터넷을 해지하려는 아버지에게 TV를 팔려고도 합니다.

[상담사 : (아버지가) 어찌 됐든 내 자녀가 죽었으니까, (약정) 기간은 못 지켰으니까 해지를 하겠다, 위약금이 얼마냐 물어봤는데 해지를 맡은 부서 직원이 그 아버지한테 되려 TV를 권유했어요.]

규정대로 안 하면 감점 대상이기 때문에 할 수밖에 없다고 하소연합니다.

[상담사 : 이 직원도 사람인데 오죽하면 이렇게까지 안내를 했겠냐. 이렇게 안내 안 하면 본인도 집에 못 가고.]

상담원들은 본사의 과도한 목표가 문제라고 지적합니다.

[상담사 : 거기(본사) 사원 정도가 (고객센터) 실장을 갈구고 그러는 거, (실장이) 나이도 많으신데. 너 왜 안 해, 이렇게…실장도 화나죠. 내가 왜 욕 먹나. 그럼 그건 다 저희한테 내려와. 너네가 안 해서 그런 거 아냐.]

LG유플러스 측은 제기된 문제들은 협력업체 일이며 사실과 다른 부분이 있어 추가 조사가 필요하다고 밝혔습니다.

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